Căutare în apeluri detaliate

27 August 2023

Folosind această secțiune un administrator poate vizualiza toate apelurile procesate pe conturile pe care acesta are acces.

Inițializare căutare

Pentru a porni o căutare în apelurile procesate, administratorul trebuie să acceseze, din meniul aplicației, opțiunea Apeluri detaliate (Beta) și apoi secțiunea Căutare.

Filtre disponibile

Pentru limitarea rezultatelor afișate se pot utiliza filtrele descrise mai jos:

Cont: Dacă filtrul este definit atunci se vor afișa doar apelurile care aparțin contului indicat, altfel se vor afișa apeluri din toate conturile pe care administratorul are acces.
Categorie apel: Filtrul se poate utiliza doar dacă filtrul CONT este definit. Administratorul poate selecta una dintre categoriile de apel definite pe contul selectat (folosind tabul Call Center din fișa contului).
ID apel: Fiecare apel procesat de centrala telefonică are un ID unic, de forma număr.număr (ex: 1687969668.949). Folosind acest filtru, se poate căuta rapid un apel, după ID-ul deja cunoscut.
De la număr: Reprezintă numărul de telefon de la care a fost inițializat apelul.
De la: Entitatea Accolades (utilizator, coadă de așteptare, fax) care a inițializat apelul.
Către număr: Numărul de telefon destinație (unde a ajuns apelul).
Către: Entitatea Accolades (utilizator, coadă de așteptare, fax) destinație (unde a ajuns apelul).
De la data: Data de la care se va începe căutarea (implicit filtrul este definit cu o lună în urmă).
Până la data: Data la care se va opri căutarea.
Tip apel: Tipul de apel căutat: apel de intrare (din exterior către un cont), apel de ieșire (din interiorul unui cont către exterior), local (apel în interiorul contului).
Status: Statusul final pe care l-a avut apelul: răspuns, fără răspuns, ocupat, eroare.
Condiții speciale: Rezultatele căutării se pot filtra după următoarele situații speciale: eroare (ex: număr format incorect), mesagerie vocală (apelul a ajuns în mesageria vocală a unui utilizator), condiție temporală (apelul a fost oprit din traseul obișnuit, urmare a unei condiții temporale, așa cum se întâmplă în afara orelor de program definite), limită canale depășită (apelul a fost blocat deoarece a fost atinsă limita de apeluri concomitente stabilită contractual), const suspendat (contul de care aparține apelul este suspendat).

Rezultate căutare

După inițializarea căutării, Accolades va afișa rezultatele, sub forma unui tabel. În partea superioară a paginii sunt afișate două taburi: Toate apelurile și Doar call center.

În meniul paginii administratorul poate selecta opțiunea Descarcă pentru a salva rezultatele căutării într-un fișier csv.

Tab "Toate apelurile"

Tabul Toate apelurile va afișa toate apelurile procesate.

Tabelul afișat conține următoarele coloane:

Dată, oră, ID apel: Data și ora inițializării apelului precum și id-ul unic pe care îl are apelul în sistemul Accolades.
Tip apel: Tipul de apel: local (apel în interiorul contului), intrare (apel din exteriorul contului către o entitate din cont), iesire (apel din interiorul contului către exterior).
De la: Informații despre entitatea care a inițializat apelul. În cazul apelurilor inițializate din interiorul contului se afișează numărul de telefon, aparatul telefonic și administratorul / agentul (dacă există) care a inițializat apelul. În cazul apelurilor de intrare, din exteriorul contului, se afișează numărul de telefon de la care a fost pornit apelul, precum și contactul CRM (dacă există).
Către: Informații despre entitatea către care a fost realizat apelul (destinatarul). În cazul apelurilor de intrare (inițializate din exteriorul contului) este afișat numărul de telefon VoIPIT către care a fost pornit apelul, entitatea unde a ajuns apelul (utilizator, IVR, coadă de așteptare) precum și administratorul care a preluat apelul (dacă există). Pentru apelurile de ieșire se afișeaza numărul de telefon format, precum și clientul CRM corespunzător numărului de telefon (dacă există).
Destinație finală: Reprezintă ultima entitate care a procesat apelul. La apelurile de ieșire, în general, informația din această coloană este identică cu informația din coloana "Către". În cazul apelurilor de intrare, informația este diferită atunci când apelul se redirectionează. De exemplu, un apel ajunge într-un IVR și apoi este redirecționat către o coadă de așteptare va conține informații despre IVR în coloana "Către" și informații despre coada de așteptare în coloana "Destinație finală".
Durată: Durata apelului, in format ore:minute:secunde.
Status: Statusul final al apelului: răspuns, fără răspuns, ocupat, eroare.
Categorie Observații: Categoria apelului (dacă a fost definită) și observațiile despre apel. Aceste informații se pot completa pe parcursul apelului, de către un agent din call center sau ulterior, din fișa apelului.
Audio: Dacă apelul are atașată o înregistrare audio atunci, folosind această opțiune, administratorul poate asculta sau descărca înregistrarea.
Cont: Contul de care aparține apelul.
Opțiuni: Un meniu contextual cu diverse opțiuni pentru apel.

Tab "Call center"

Tabul Call center va afișa doar apelurile care aparțin fie unei cozi de așteptare, fie unei campanii. De asemenea, un apel care aparține unei cozi de așteptare este considerat răspuns doar dacă a fost preluat de un agent.

Tabelul afișat conține următoarele coloane:

Data, ora, ID apel: Data și ora inițializării apelului precum și id-ul unic pe care îl are apelul în sistemul Accolades.
Tip apel: Tipul de apel: local (apel în interiorul contului), intrare (apel din exteriorul contului către o entitate din cont), iesire (apel din interiorul contului către exterior).
Coadă / Campanie: Coada de așteptare sau campania de care aparține apelul
De la: Informații despre entitatea care a inițializat apelul. În cazul apelurilor inițializate din interiorul contului se afișează numărul de telefon, aparatul telefonic și administratorul / agentul (dacă există) care a inițializat apelul. În cazul apelurilor de intrare, din exteriorul contului, se afișează numărul de telefon de la care a fost pornit apelul, precum și contactul CRM (dacă există).
Către: Informații despre entitatea către care a fost realizat apelul (destinatarul). În cazul apelurilor de intrare (inițializate din exteriorul contului) este afișat numărul de telefon VoIPIT către care a fost pornit apelul și entitatea unde a ajuns apelul (utilizator, IVR, coadă de așteptare).
Destinație finală: Reprezintă ultima entitate care a procesat apelul. La apelurile de ieșire, în general, informația din această coloană este identică cu informația din coloana "Către". În cazul apelurilor de intrare, informația este diferită atunci când apelul se redirectionează. De exemplu, un apel ajunge într-un IVR și apoi este redirecționat către o coadă de așteptare va conține informații despre IVR în coloana "Către" și informații despre coada de așteptare în coloana "Destinație finală".
Agent: Agentul Accolades care a procesat apelul.
Durată așteptare: Durata petrecuta de apelant în așteptarea unui agent disponibil (valabil doar pentru cozile de așteptare).
Durată: Durata apelului (nu se contorizeaza timpul petrecut de apelant în așteptarea unui agent disponibil, doar timpul vorbit efectiv de agent).
Status: Statusul final al apelului: răspuns, fără răspuns, ocupat, eroare. Atenție! Pentru cozile de așteptare, un apel este considerat răspuns doar dacă a fost preluat de un agent.
Categorie / Observații: Categoria apelului (dacă a fost definită) și observațiile despre apel. Aceste informații se pot completa pe parcursul apelului, de către un agent din call center sau ulterior, din fișa apelului.
Audio: Dacă apelul are atașată o înregistrare audio atunci, folosind această opțiune, administratorul poate asculta sau descărca înregistrarea.
Cont: Contul de care aparține apelul.
Opțiuni: Un meniu contextual cu diverse opțiuni pentru apel.

Ascultare înregistrări apeluri

Fișierele audio cu înregistrările apelurilor sunt disponibile prin apăsarea butonului din coloana "Audio".

Ține cont că înregistrarea apelurilor este o funcție suplimentară și trebuie activată de către VoIPIT. De asemenea, spațiul de stocare este limitat, așa că înregistrările vechi se vor suprascrie pe măsură ce apar fișiere noi.

Opțiuni suplimentare

Ultima coloană din tabelul afișat conține un meniu cu ajutorul căruia se pot realiza diverse operații asupra apelului.

După apăsarea butonului indicat, Accolades va afișa opțiuni specifice apelului.

Sunt disponibile următoarele opțiuni:

Apelare: se va inițializa un apel, de la telefonul administratorului catre numărul de telefon;
Apelează folosind coada de așteptare: (doar pentru un apel de intrare de pe o coadă de așteptare) se va inițializa un apel, de la telefonul administratorului catre numărul de telefon de la care a venit apelul, folosind numărul de telefon al cozii de așteptare (destinatarul va primi un apel de la coada de așteptare, nu de la telefonul administratorului);
Adaugă în campanie: adaugă numărul de telefon într-o campanie;
Reprogramează în campanie: (doar pentru apelurile care aparțin unei campanii) apelul se va reprograma, la o dată ulterioară, în aceeași campanie;
Adaugă în listă: numărul de telefon se va adăuga într-o listă de numere, din cont.