Prezentare generală API
Accolades contine mai multe module API care permit serviciului de telefonie integrarea cu sisteme externe.
Notificări apel (către calculatorul utilizatorului final, pentru identificare apelant într-un CRM extern)
API-ul folosește un web-socket către calculatorul unui agent din call center. Atunci când agentul urmează să primească un apel API-ul va transmite, prin web-socket, numărul de telefon al apelantului.
User experience
Atunci când sună telefonul unui agent din call center, pe calculatorul acestuia se va deschide automat o pagină cu informațiile despre apelant, dintr-o aplicatie CRM externă sistemului Accolades.
Backend
Aplicația CRM ascultă (direct sau folosind un script căruia ii poate face hosting VoIPIT) pe un port (protocolul WSS) deschis de pe calculatorul agentului către serverul Accolades. În momentul inițializării unui apel, serverul Accolades transmite un mesaj pe portul deschis, către calculatorul agentului, cu informații despre apel, inclusiv numărul de telefon. Aplicația CRM primește informația și o procesează mai departe. Dacă aplicația CRM este web-based atunci integrarea este destul de simplă, partea de ascultare și management WSS deja există în documentatie.
Interogări servere externe din IVR
IVR (Interactive Voice Response) reprezintă sistemul prin care apelantul interacționează cu un robot automat: "Pentru limba română apăsați tasta 1, for English press 2".
Folosind cereri HTTP(S) Accolades poate interoga un server extern către care poate transmite parametrii și de unde poate primi rezultate.
Exemplu:
- Apelantul sună și aude următorul mesaj: "Pentru a afla statusul comenzii vă rugăm să introduceți numărul de comandă, urmat de tasta diez."
- Apelantul introduce un număr de comandă: 123456#
- Serverul Accolades inițializează o cerere către un server extern, către care transmite valoarea introdusă de apelant
- Serverul extern răspunde cu un parametrul care indică statusul comenzii: "predataLaCurier"
- În funcție de valoarea primită Accolades îi redă apelantului mesajul corespunzător: "Comanda a fost predată curierului."
Notificări apel (către un server central, pentru evidența separată a apelurilor)
Folosind cereri HTTP sau HTTPS Accolades va accesa un URL extern, unde va transmite notificări despre un apel în curs. Se pot transmite notificări atunci când se răspunde la un apel, atunci când un apel se închide precum și pe parcursul acestuia (pentru a se implementa servicii de tip pre-pay, de exemplu).
REST API
API de tip REST care permite aplicatiilor externe sa transmita comenzi sistemului Accolades.
Se pot realiza următoarele operatii:
- Inițializare de apeluri, direct din aplicații externe - funcție click2call;
- Transmisia de mesaje SMS direct din aplicații externe sistemului Accolades.
User experience (click2call)
Procesul de inițializare a unui apel dintr-o aplicație externă sistemului Accolades parcurge următoarele etape:
- Utilizatorul apasă, intr-o aplicație externă, pe un buton de tip "Apelează";
- Aplicația externă realizează o cerere https către serverul Accolades prin care transmite numărul de telefon care se va apela;
- Telefonul de pe biroul utilizatorului începe să sune;
- Utilizatorul ridică receptorul după care aparatul telefonic va forma automat numărul de telefon al destinatarului.