Telefonie cozi asteptare

Informatiile despre proprietatile cozilor de asteptare se pot vizualiza si edita din fisa contului din care fac parte, prin accesarea tabului Cozi asteptare urmata de apasarea pe denumirea cozii.

Tabul Telefonie permite vizualizarea si editarea proprietatilor cozii de asteptare, specifice protocolului de telefonie.

Informatii

Proprietatea cont defineste contul din care face parte coada de asteptare.

Proprietatea denumire defineste denumirea cozii de asteptare asa cum apare aceasta in cadrul Accolades.

Proprietatea DID defineste numarul de telefon direct, (din exteriorul contului) pe care este accesibila aceasta coada. Acest numar de telefon trebuie sa fie unic, in intrega aplicatie Accolades.

Proprietatea Conditie temporala defineste conditia temporala care se aplica pe coada de asteptare sau "Inactiv" daca nu este necesara nicio conditie.

Proprietatea Caller ID Public defineste numarul de telefon care se va afisa apelatului, atunci cand coada de asteptare initializeaza un apel (de exemplu, in cazul redirectionarilor finale).

Proprietatea Nr. telefon intern defineste numarul de telefon pe care se poate apela coada de asteptare, din interiorul contului. Acest numar de telefon trebuie sa fie unic, la nivel de cont.

Proprietatea notificare agent defineste daca agentului care preia un apel dintr-o coada i se va reda un fisier audio, care va contine, in general denumirea cozii. Se utilizeaza atunci cand un agent raspunde la mai multe cozi. Activarea acestei optiuni determina afisarea unui camp suplimentar din care utilizatorul poate selecta un fisier de tip .wav, cu dimensiunea de maximum 3 MB.

Proprietatea Muzica in asteptare permite selectia unui set de muzica in asteptare (din cele definite la nivelul contului) care se va reda apelurilor din coada.

Proprietatea Durata apelare agent reprezinta durata (in secunde) in care coada suna un agent. Daca agentul nu raspunde in perioada indicata, atunci aplicatia considera ca agentul nu a raspuns si va incerca un alt agent.

Proprietatea Inregistrare apel defineste daca apelurile din aceasta coada se vor inregistra.

Proprietatea reincercare defineste durata dupa care agentii dintr-o coada se vor reapela. Adica, daca niciun agent nu a raspuns, atunci apelul va mai astepta un anumit numar de secunde, dupa care va coada va reinceca apelarea agentilor.

Proprietatea timp dupa apel defineste durata (in secunde) intre terminarea unui apel si primirea unui apel nou. Pentru cozile cu agenti dinamici aceasta valoare se poate suprascrie de optiunea ca un agent dinamic, dupa finalizarea unui apel, sa intre automat intr-o pauza de tip "dupa apel". In acest caz, agentul va fi in pauza pana cand acesta se va trece manual in modul "disponibil".

Proprietatea timp dupa apel defineste durata (in secunde) intre terminarea unui apel si primirea unui apel nou. Pentru cozile cu agenti dinamici aceasta valoare se poate suprascrie de optiunea ca un agent dinamic, dupa finalizarea unui apel, sa intre automat intr-o pauza de tip "dupa apel". In acest caz, agentul va fi in pauza pana cand acesta se va trece manual in modul "disponibil".

Proprietatea max apeluri in asteptare defineste numarul maxim de apeluri care pot sta in coada, la un moment dat. Apelurile noi peste aceasta limita vor primi ton de ocupat. Proprietarea accepta valoarea 0, caz in care coada va accepta un numar nelimita de apeluri.

Proprietatea service level agreement defineste numarul de secunde pentru calcularea nivelului apelului. Sunt definite doua tipuri de calcul: SL si SL2. SL se calculeaza dupa formula: (total apeluri raspunse in limita / total apeluri rapunse) * 100. SL2 se calculeaza dupa formula ((total apeluri raspunse in limita + apeluri abandonate in limita) / (total apeluri raspunse + total apeluri abandonate)) * 100

Proprietatea selectie agent defineste algoritmul utilizat pentru selectia agentului care urmeaza sa primeasca un apel. Descrierea fiecarui algoritm se afiseaza sub denumirea acestuia.

Proprietatea apel nou in coada goala defineste modul in care se gestioneaza situatia in care un apel ajunge in aceasta coada, insa niciun agent nu este autentificat.

Proprietatea scoate apel din coada goala defineste modul in care se gestioneaza apelurile in asteptare atunci cand pe coada nu mai exista niciun agent autentificat.

Proprietatea event member status daca este activa atunci Asterisk va genera evenimentul QueueMemberStatus precum si alte evenimente pentru procesare ulterioara. Evenimentele se genereaza de aplicatia Manager din Asterisk.

Proprietatea event when called determina generarea de evenimente atunci cand un agent este apelat. Evenimentele sunt generate de aplicatia Manager din Asterisk.

Proprietatea notificare agent - timp asteptare defineste daca inainte de preluarea apelului, agentu va fi notificat asupra timpului de asteptare petrecut de apelant in coada.

Proprietatea anunturi periodice defineste daca apelantului i se vor reda diverse mesaje audio (pe langa muzica in asteptare) pe perioada petrecuta in asteptare.

Proprietatea frecventa anunturi periodice defineste frecventa cu care se vor reda anunturile periodice apelantului.

Proprietatea redirectionare finala defineste ce se intampla in situatia in care nu a rapuns niciun agent sau nu exista agenti autentificati in coada. In functie de tipul de redirectionare selectat, interfata va mai afisa optiuni pentru tintei redirectionarii.

Proprietatea early media defineste daca agentului i se va reda un fisier audio in locul tonului de sunat.

Notificare periodica a apelantului

Aceasta sectiune este disponibila doar in interfata pentru vizualizarea fisei cozii (nu este disponibila in pagina pentru editare). Interfata permite managementul fisierelor care se vor reda apelurilor din coada. Pentru adaugarea unui fisier nou se va apasa butonul Adaugare. Pentru stergerea unui fisier se va apasa denumirea fisierului. Butonul Stergere se afiseaza in fereastra cu detaliile fisierului, afisata dupa apasarea butonului Detalii.

Lista utilizatori statici

O coada poate avea doua tipuri de agenti (utilizatori): statici si dinamici. Agentii statici (denumiti utilizatori, deoarece nu caracterizeaza neaparat o persoana fizica, ci, in general, un aparat telefonic) sunt cei care sunt conectati in permanenta la coada, nu se pot deconecta si nu au nevoie de interfata grafica (Accolades) pentru a utiliza coada. Agentii dinamici sunt cei care se autentifica pe una sau mai multe cozi, au nevoie de interfata pentru realizarea diverselor operatii, se pot pune pe pauza, pot edita informatii despre apelant etc. Agentii dinamici sunt specifici activitatilor de tip call-center si au intotdeauna o persoana fizica.

Aceasta sectiune este disponibila doar in interfata pentru vizualizarea fisei cozii (nu este disponibila in pagina pentru editare). Interfata permite managementul agentilor statici din coada. Pentru adaugarea unui utilizator (telefon) nou se va apasa butonul Adaugare. Pentru stergerea unui utilizator din coada se va apasa butonul Stergere afisat dupa apasarea pe denumirea utilizatorului.