Exemplu call center (campanie): initializare apel
Interfata Accolades pentru agenti este foarte flexibila si permite realizarea operatiilor necesare in functie de situatia specifica apelului. Pasii enumerati mai jos sunt orientativi si aplicabili in majoritatea cazurilor. Totusi vor exista cu siguranta cazuri in care agentul trebuie sa realizeze si operatii suplimentare, in functie de situatie. Pentru a avea o eficienta ridicata agentul trebuie sa fie familiarizat cu intreaga interfata Accolades, destinata agentilor.
Exemplul presupune ca agentul are deja interfata Accolades deschisa, prin accesarea modulului Call Center si apoi a optiunii Agent. De asemenea, agentul trebuie sa aiba un aparat telefonic legat de cont (daca nu, atunci Accolades va solicita acest lucru, inainte de a afisa interfata pentru apeluri).
Un agent poate initializa un apel, catre un contact disponibil dintr-o campanie, exclusiv din aplicatie, fara a forma efectiv numarul de telefon. La inceput agentul va selecta un contact pe care sa il sune apoi il va suna. Procedura presupune parcurgerea urmatorilor pasi:
- Agentul solicita un contact care asteapta sa fie sunat, de la server, prin apasarea pe butonul Cauta contact afisat in dreptul campaniei dorite (butonul amintit se afiseaza doar pentru campaniile care contin contacte disponibile);
- Daca nu exista contacte disponibile, Accolades va afisa un mesaj care sa indice acest lucru si procedura se va termina;
- In cazul in care serverul a gasit un contact disponibil, Accolades va afisa informatiile despre contactul gasit in tabul Selectie contact;
- Agentul poate vizualiza informatiile despre contact, asa cum sunt definite in cadrul campaniei, in sectiunea INFO (denumirea campaniei, numarul de telefon si observatiile referitoare la acest contact);
- Accolades va cauta numarul de telefon din campanie in lista de clienti corespunzatoare contului si, daca gaseste contactul, interfata va afisa informatiile despre client (identitatea clientului, istoricul apelurilor);
- Agentul poate solicita serverului afisarea altui contact din campanie, prin utilizarea butoanelor Inapoi si Urmatorul;
- Daca informatiile afisate sunt corecte, atunci agentul poate initializa apelul catre contact, prin apasarea butonului Apeleaza (dupa care telefonul agentului va suna si, dupa ce agentul raspunde, serverul va forma automat numarul de telefon al contactului);
- Dupa initializarea apelului, interfata agentului se va schimba in modul editare, pentru a permite agentului sa completeze informatiile referitoare la desfasurarea apelului.
Trebuie mentionat faptul ca un contact afisat agentului este rezervat de server. Adica in momentul in care un agent solicita un contact, serverul va cauta in contactele care nu sunt deja afisate altor agenti (nu este posibila afisarea aceluiasi contact la doi agenti, in acelasi timp). Din aceasta cauza, un contact dintr-o campanie se afiseaza unui agent maximum 2 minute, perioada in care este rezervat agentului care vizualizeaza. Dupa terminarea celor doua minute, contactul va redeveni disponibil, motiv pentru care va disparea din interfata agentului.
Apelul catre un contact afisat trebuie initializat in maximum 2 minute de la afisarea acestuia.