Interfata supervizor in call center
Pagina pentru managementul activitatii din call center se poate accesa din modulul Call Center, prin selectia optiunii Management cozi.
Interfata va afisa o lista cu toate cozile de asteptare pe care administratorul (supervizorul) are dreptul sa le gestioneze. Din meniul fiecarei cozi supervizorul poate initializa (sau modifica) o campanie call-back prin apasarea butonului Campanie call back
Pentru fiecare coada de asteptare se vor afisa urmatoarele informatii:
- O lista cu toti agentii autentificati pe coada;
- Totalul apelurilor in asteptare, pe coada;
- O lista cu apelurile in asteptare (inclusiv durata fiecarui apel).
Sub lista cu cozile de asteptare Accolades afiseaza o lista cu campaniile active pe conturile pe care administratorul are acces.
Lista agenti
Din meniul fiecarei cozi de asteptare administratorul poate selecta categoria agentilor afisati (toti agentii, doar agentii activi, doar agentii inactivi), precum si ordinea de afisare (alfabetica sau in functie de numarul total de apeluri).
Agentii se afiseaza sub forma unui tabel, cu 5 coloane:
- Statusul agentului in coada;
- Statusul aparatului telefonic utilizat de agent;
- Denumirea agentului;
- Durata apelului curent;
- Totalul apelurilor procesate de agent, de la autentificarea in coada
Status agent in coada
In lista agentilor apar toate persoanele care se pot autentifica pe coada de asteptare.
Statusul unui agent poate fi:
- Activ - Agentul este activ pe coada vizualizata (poate primi apeluri);
- Inactiv - Agentul nu este autentificat la coada vizualizata (nu poate primi apeluri);
- Pauza (personal, business, dupa apel) - Agentul este activ pe coada vizualizata, insa se afla in pauza (nu poate primi apeluri).
Agentii pot activa pauze individual, pe fiecare coada pe care sunt conectati. De exemplu, un agent conectat la 3 cozi poate primi apeluri de la o singura coada, daca pe celelalte doua si-a activat pauza.
Daca un agent este activ pe coada, atunci acesta poate fi deconectat de la coada de asteptare, prin selectarea optiunii care apare la apasarea pe numele agentului. Daca agentul este inactiv, atunci nu se pot executa operatii asupra sa.
Status aparat telefonic
Statusul aparatului telefonic se afiseaza doar daca agentul este activ pe coada de asteptare.
Statusul aparatului telefonic poate avea urmatoarele valori:
- Disponibil - Aparatul telefonic nu este utilizat in acest moment, agentul poate prelua apeluri daca nu este in pauza;
- Suna - Aparatul telefonic suna;
- In apel - Aparatul telefonic este utilizat intr-o convorbire;
- Deconectat - Nu exista o conexiune intre aparatul telefonic si serverul Accolades, deci agentul nu poate prelua apeluri.
Spre deosebire se statusul agentului, care este individual pe fiecare coada, statusul aparatului telefonic este global pentru toate cozile de asteptare pe care este utilizat. De exemplu, daca un aparat telefonic este folosit intr-o convorbire, atunci statusul sau va fi "in apel" pe toate cozile pe care este utilizat (statusul nu poate fi "disponibil" deoarece telefonul nu poate primi apeluri). De asemenea, daca agentul utilizeaza telefonul pentru a initializa apeluri, atunci statusul se va schimba in "in apel" pe toate cozile de asteptare.
Denumirea agentului
Coloana afiseaza denumirea agentului, asa cum este definita in Accolades. La apasarea pe denumirea agentului, aplicatia va afisa un meniu cu operatiile pe care administratorul conectat le poate realiza. Meniul afisat este diferit in functie de statusul agentului.
Prioritate agent
Coloana afiseaza prioritatea agentului, in preluarea apelurilor. Valoarea 0 inseamna ca agentul primeste apeluri normal. Cu cat valoarea creste, cu atat numarul de apeluri primite de agent va fi mai mic. Valoarea 15 inseamna ca agentul va primi foarte putine apeluri.
Prioritatea unui agent pe o coada de asteptare se poate defini prin apasarea pe numele agentului si selectarea optiunii corespunzatoare.
Durata apel
Coloana afiseaza durata apelului curent.
Total apeluri
Coloana afiseaza numarul total de apeluri procesate de agent, pe coada. Valoarea se calculeaza din momentul in care agentul s-a autentificat pe coada. Atunci cand agentul se deconecteaza de la coada de asteptare, valoarea se reseteaza (devine 0).
Total apeluri in asteptare
Sectiunea afiseaza, in timp real, numarul total de apeluri in asteptare (apeluri care asteapta sa fie preluate de un agent) pe coada de asteptare vizualizata.
Lista apeluri in asteptare
Sectiunea afiseaza o lista cu apelurile in asteptare, precum si durata de asteptare (in timp real) pentru fiecare apel.
Lista campanii
Sectiunea afiseaza campaniile active, pe conturile pe care administratorul are drepturile necesare. Pentru fiecare campanie se vor afisa urmatoarele informatii:
- Denumirea campaniei (daca supervizorul apasa pe denumirea campaniei, Accolades va afisa fisa campaniei);
- Total - numarul total de contacte din campanie;
- In asteptare - numarul total de contacte care asteapta sa fie procesate;
- In apel - numarul total de contacte care se proceseaza in momentul vizualizarii;
- Finalizat - numarul total de contacte care au fost procesate de agenti;
- Indisponibil - numarul total de contacte care au fost apelate de agenti, insa nu au raspuns (Accolades defineste statusul indisponibil doar numarul de incercari de apelare este egal sau mai mare decat valoarea "Maxim apeluri pe contact" definita in fisa campaniei);
- Eroare - numarul total de contacte care nu au putut fi apelate din cauza numarului de telefon incorect.