Exemplu call center (coada): client existent cu numar gresit

Interfata Accolades pentru agenti este foarte flexibila si permite realizarea operatiilor necesare in functie de situatia specifica apelului. Pasii enumerati mai jos sunt orientativi si aplicabili in majoritatea cazurilor. Totusi vor exista cu siguranta cazuri in care agentul trebuie sa realizeze si operatii suplimentare, in functie de situatie. Pentru a avea o eficienta ridicata agentul trebuie sa fie familiarizat cu intreaga interfata Accolades, destinata agentilor.

Exemplul presupune ca agentul are deja interfata Accolades deschisa, prin accesarea modulului Call Center si apoi a optiunii Agent. De asemenea, agentul trebuie sa aiba un aparat telefonic legat de cont (daca nu, atunci Accolades va solicita acest lucru, inainte de a afisa interfata pentru apeluri).

Pe parcursul procesarii apelurilor poate aparea situatia in care un agent primeste un apel de la un client al carui numar de telefon apartine altui client.

Situatia se poate intampla atunci cand clientul A a fost salvat in baza de date Accolades cu un numar de telefon insa, intre timp clientul A a dat telefonul, cu tot cu numar, clientului B.

Atunci cand clientul B suna in call center, Accolades va afisa automat identitatea clientului A.

Pe scurt, pasii de urmat pentru modificarea numarului de telefon sunt:

• se sterge numarul de telefon din identitatea existenta (client A);
• se cauta (daca exista) sau se adauga (daca nu exista) clientul B;
• se adauga numarul de telefon clientului B.

Pasii detaliati care trebuie urmati pentru finalizarea operatiei sunt:

• agentului ii suna telefonul;
• Accolades cauta in baza de date numarul de telefon, il gaseste si afiseaza automat pe calculatorul agentului identitatea clientului A (se afiseaza tabul Identitate);
• agentul proceseaza apelul, clientul ii comunica faptul ca el nu este clientul A;
• din tabul Identitate, sectiunea "Numere de telefon" agentul va selecta numarul de telefon de pe care se realizeaza apelul (elementul scris cu un font ingrosat - bold);
• Accolades va afisa interfata pentru editarea numarului de telefon, care in partea inferioara are mai multe butoane, printre care si cel denumit Stergere;
• agentul apasa pe butonul de stergere si, dupa confirmarea operatiei, numarul de telefon se va sterge din baza de date (identitatea clientului A va ramane memorata);
• Accolades va realiza automat o noua cautare a numarului de telefon si din cauza faptului ca nu il va mai gasi, va afisa agentului tabul Apelant necunoscut cu posibilitatea de a adauga numarul de telefon unui client existent, prin apasarea butonului Selectare client existent sau de a adauga un client nou, prin apasarea butonului Adauga client nou;
• dupa selectarea identitatii, agentul va adauga numarul de telefon prin apasarea butonului Adaugare ... din tabul Identitate, sectiunea "Numere de telefon".