Descriere campanii call back
Sistemul call-back permite aplicatiei Accolades sa selecteze apelurile primite pe o coada de asteptare care nu au fost preluate de niciun agent, indiferent de numarul de apeluri incercate de apelant.
Urmatoarele situatii se incadreaza la categoria callback:
- Un apelant a sunat o data si apelul nu a fost preluat (apoi nu a mai sunat);
- Un apelant a sunat de 6 ori si nu a fost preluat niciodata;
- Un apelant a sunat de 3 ori si nu a fost preluat. A patra oara a fost preluat, insa, ulterior a sunat iar si nu a fost preluat.
Pe scurt, din situatiile prezentate mai sus se observa ca un numar de telefon intra la categoria call-back atunci cand ultimul apel de intrare de la acesta nu a fost preluat.
Urmatoarele situatii NU se incadreaza la categoria call-back.
- Un apelant a sunat saptamana trecuta si nu a fost preluat, insa campania se genereaza pe saptamana curenta;
- Un apelant a sunat de 4 ori pe coada de asteptare analizata si nu a fost preluat. Ulterior a sunat pe o alta coada de asteptare din acelasi cont si a fost preluat;
- Un apelant a sunat pe 2 cozi de asteptare din cont. Ulterior a fost apelat de un agent, in cadrul unei campanii.
Se observa ca un contact se poate adauga intr-o campanie callback atat timp cat ultimul apel este nepreluat in tot callcenter-ul atasat contului.
Dupa realizarea selectiei, apelurile se pot adauga automat intr-o campanie de tip call-back. Operatiile de management pentru noua campanie callback sunt similare cu cele descrie in capitolul "Campanii".
Totusi, campaniile callback au cateva diferente, fata de cele obisnuite:
- nu se contorizeaza in limita de campanii existenta pe cont;
- o coada de asteptare poate avea o singura campanie callback definita (activa sau inactiva);
- nu se pot adauga manual contacte noi in campanie (se adauga doar contactele care au efectuat apeluri pe coada si nu au fost preluate de un agent, folosind interfata grafica dedicata).
Campaniile callback sunt partial real-time. Adaugarea de contacte noi se initializeaza intotdeauna de un supervizor. Stergerea de contacte insa se realizeaza automat de Accolades. Daca intr-o campanie callback este definit un numar de telefon si, pe parcursul derularii campaniei, acel numar de telefon suna si este preluat de un agent (de pe orice coada de asteptare din cont) atunci contactul se va sterge automat din campania call-back.