Indicatori dashboard
In interiorul unui slide, din componenta dashboardului se pot afisa unul sau mai multi indicatori specifici activitatii de call center.
Apeluri
Acest indicator afiseaza sub forma grafica raportul intre numarul de apeluri nepreluate si numarul de apeluri primite. Sub indicatorul grafic Accolades va mai afisa doua valori, sub forma de text: numarul total de apeluri si numarul de apeluri nepreluate.
Durata medie apel (tot intervalul)
Indicatorul afiseaza durata medie a unui apel, raportat la tot intervalul analizat. De asemenea, in partea inferioara a indicatorului se va afisa durata celui mai scurt apel precum si durata celui mai lung apel din interval.
Durata medie apel (ultima ora)
Indicatorul afiseaza durata medie a unui apel, raportat la ultima ora. De asemenea, in partea inferioara a indicatorului se va afisa durata celui mai scurt apel precum si durata celui mai lung apel din ultima ora.
Timp mediu de asteptare (tot intervalul)
Indicatorul afiseaza timpul mediu de asteptare pentru un apel, inainte de a fi preluat de un agent disponibil. In partea inferioara a indicatorului se va afisa timpul cel mai scurt, respectiv cel mai lung, petrecut de un apelant in asteptarea unui agent disponibil. Informatiile afisate se calculeaza raportat la intregul interval analizat.
Timp mediu de asteptare (ultima ora)
Indicatorul afiseaza timpul mediu de asteptare pentru un apel, inainte de a fi preluat de un agent disponibil. In partea inferioara a indicatorului se va afisa timpul cel mai scurt, respectiv cel mai lung, petrecut de un apelant in asteptarea unui agent disponibil. Informatiile afisate se calculeaza raportat la ultima ora.
Incarcare coada
Indicatorul afiseaza gradul de incarcare pentru coada de asteptare afisata pe intervale. In functie de durata afisata un interval afisat poate avea valori cuprinse intre 10 minute si o ora.
Durata unui interval se stabileste automat de aplicatie, in functie de durata de timp analizata. De exemplu, daca se analizeaza tura 1 (08:00 - 16:00) atunci la ora 09:00 Accolades va afisa 6 intervale de 10 minute. Insa la ora 15:00 Accolades va afisa intervale de jumatate de ora.
Indicatorul se calculeaza folosind formula: (durata apelurilor + durata pauzelor) / (durata intervalului * numarul de agenti).
Incarcare coada (tot intervalul)
Indicatorul afiseaza gradul de incarcare pentru coada de asteptare afisata raportata la intregul interval analizat.
Indicatorul se calculeaza folosind formula: (durata apelurilor + durata pauzelor) / (durata intervalului * numarul de agenti).
Incarcare coada (ultima ora)
Indicatorul afiseaza gradul de incarcare pentru coada de asteptare afisata raportata la ultima ora.
Indicatorul se calculeaza folosind formula: (durata apelurilor + durata pauzelor) / (durata intervalului * numarul de agenti).
Top agenti
Indicatorul afiseaza un top al agentilor, dupa numarul de apeluri procesate.
Indicatorul se calculeaza tinand cont de numarul total al apelurilor, indiferent de coada de asteptare pe care au fost realizate. De exemplu, daca agentul A are 10 apeluri pe coada analizata si 5 apeluri pe o alta coada si agentul B are 5 apeluri pe coada analizata si 15 apeluri pe alta coada, atunci indiferent de coada de asteptare analizata, agentul B se va afisa deasupra agentului A.
In dreptul fiecarui agent se afiseaza numarul total de apeluri pe toate cozile de asteptare si numarul total de apeluri pe coada analizata.