Agent call center: Status
Agenții care utilizează call center-ul vor realiza operațiile necesare din modulul Call Center, prin selecția opțiunii Agent.
Tabul Status este împărțit în 4 sau 5 secțiuni, în funcție de drepturi:
- Observații apel curent (disponibil doar dacă a fost procesat cel puțin un apel, din momentul în care interfața a fost încărcată);
- Listă cozi de așteptare;
- Lista campanii active;
- Telefon;
- Ultimul apel / apel în curs.
Observații apel curent
Secțiunea permite agentului să facă observații despre apelul curent, observații care se vor salva în baza de date și vor fi vizualizate în istoricul apelurilor.
Observațiile despre apelul curent se completează în partea superioară a paginii. Se pot memora în aplicație două proprietăți:
- categorie apel
- Categoria din care face parte apelul. Categoriile de apeluri se pot defini individual pe fiecare cont, din fișa contului, tabul call center.
- observații
- Agentul poate realiza o descriere, în mod text, a apelului.
Validarea informațiilor se realizează prin apăsarea butonului Salvează. După salvarea informațiilor, Accolades va afișa datele într-o forma needitabilă. Pentru a se modifica informațiile deja salvate, administratorul trebuie să apese prima dată pe butonul Modificare.
Agentul poate salva de câte ori este necesar modificarile efectuate.
Lista cozi de așteptare
Secțiunea conține o listă cu toate cozile de așteptare pe care agentul le poate utiliza. În partea superioară a containerului (lânga textul "Listă cozi") este poziționat meniul care permite conectarea și deconectarea de pe toate cozile. Meniul conține două butoane care permit realizarea operațiilor descrise: Activ pe toate și Inactiv pe toate. Butoanele sunt ascunse (și se activează prin apăsarea butonului din stânga textului "Listă cozi") pentru a nu permite agentului accesarea acestora din neatenție.
Butonul pauză permite controlul statusului agentului pe toate cozile pe care este autentificat.
Cozile de așteptare sunt afișate sub forma unui tabel, care conține 4 coloane:
- Status agent;
- Denumire coadă;
- Total apeluri în așteptare;
- Total apeluri procesate.
Status agent
Statusul agentului este afișat în prima coloană a tabelului, sub forma unei pictograme și a unui text descriptiv.
Statusurile permise sunt:
- Activ
- agentul poate primi apeluri de la coada de așteptare;
- Pauză personal
- agentul se află în pauză, din motive personale (și nu va primi apeluri de la coada de așteptare);
- Pauză Business
- agentul se află în pauză, în interes de serviciu (și nu va primi apeluri de la coada de așteptare);
- Pauză După apel
- agentul se află în pauză, pentru finalizarea operațiilor urmare a unui apel încheiat (și nu va primi apeluri de la coada de așteptare);
- Inactiv
- agentul nu este autentificat (și nu va primi apeluri de la coada de așteptare).
Pauză "după apel" se poate activa manual, de către agent sau automat de Accolades. Pentru activarea automată trebuie activată opțiunea "Pauza automată după apel", din fișa agentului, secțiunea "Call center".
Denumire coadă de așteptare
A doua coloană din tabel conține denumirea cozii de așteptare. Agentul poate apăsa pe denumire pentru afișarea meniului care controlează coada. Opțiunile afisate în meniul afișat sunt diferite în funcție de statusul cozii. Acestea permit conectarea și deconectarea de la coadă, activarea și dezactivarea unui anumit tip de pauză.
Total apeluri în așteptare
Valoarea afișată indică, în timp real, numărul total de apeluri care așteaptă să fie preluate de agenți, pe coada de așteptare.
Total apeluri procesate
Valoarea indică numărul total de apeluri procesate de agent, din momentul autentificarii pe coada de așteptare. Valoarea se va reseta (va deveni 0) doar atunci când agentul se deconectează de la coada de așteptare. Valoarea nu se resetează dacă agentul închide interfața Accolades sau își închide calculatorul.
Valoarea va deveni 0 și in cazul în care serverul Accolades se resetează.
Listă campanii
Secțiunea afișează campaniile active din conturile pe care agentul are acces.
Afișarea este realizată folosind un tabel cu 6 coloane:
- Statusul campaniei sub forma unei pictograme: o clepsidră pentru campaniile care conțin contacte care așteaptă să fie procesate și un semn valid pentru campaniile finalizate. Dacă în campanie există contacte programate pentru a fi sunate la o anumită oră și ora respectivă a trecut, atunci Accolades va afisa un semn de exclamare roșu în dreapta clepsidrei.
- Denumirea campaniei.
- Numărul de contacte care așteapta să fie procesate de agenți.
- Numărul de contacte reprogramate pentru a fi apelate la o dată ulterioară.
- Butonul Caută utilizat pentru inițializarea unui apel (acest buton se afișează doar pentru campaniile care conțin contacte cu statusul "în așteptare").
- Butonul Șablon care, după apăsare, va afișa tabul Șablon agent, care conține textul cu informațiile pe care agentul trebuie să le transmită persoanei apelate, în cadrul acestei campanii.
Telefon
Secțiunea permite managementul telefonului pe care agentul îl folosește, pentru realizarea operațiilor din call center.
Meniul secțiunii permite deconectarea agentului de la telefonul utilizat, prin apăsarea butonului Deconectare. Această operație va deconecta automat agentul de la toate cozile de așteptare pe care este activ (și astfel telefonul va rămane liber, pentru a putea fi utilizat de un alt agent).
Secțiunea contine două proprietăți:
- telefon
- denumirea aparatului telefonic utilizat de agent;
- CRM extern
- un identificator pentru conectarea unei aplicații CRM externe la serverul Accolades (vezi capitolul API CRM Extern).
Ultimul apel / apel în curs
În funcție de statusul agentului interfața afișează informații despre utimul apel sau despre apelul în curs.
Se pot vizualiza următoarele proprietati:
- Denumirea cozii de așteptare / campaniei corespunzătoare apelului;
- Numărul de telefon al apelantului;
- Durata apelului.
Dacă agentul este în pauză pe cel putin o coadă de așteptare, atunci secțiunea va afișa butonul Termină pauza care va modifica statusul în "Activ" pe toate cozile pe care agentul este autentificat.
După ce agentul a primit cel putin un apel, în aceasta secțiune se va afișa butonul Adaugare în campanie de unde agentul poate adăuga apelul curent într-o campanie (de exemplu o campanie denumită "de sunat mâine"). Astfel, agentul poate salva foarte usor contacte, pentru a le suna ulterior. Se pot adauga apeluri doar în campaniile care au opțiunea "Adăugare apel curent" activă.
Dacă apelul aparține unei campanii și campania are opțiunea de reprogramare apel activă, atunci interfața va afișa butonul Reprogramare apel pentru reprogramarea apelului la o altă oră, în aceeași campanie.